На главную En / Ру
Потеря клиентов

Где потерялись 85% ваших клиентов?

Рынок коммерческой медицины в РФ переживает не самые лучшие времена – спрос на услуги заметно снизился, грядет очистка рынка, а поиском проблем занялись 5%-10% владельцев клиник. Остальные ждут, что все наладится само собой или вливают огромные средства в рекламу, оставляя без внимания ошибки в рабочих процессах.

Они не ставят себя на место клиента, не задумываются о том, что взаимодействие с медицинскими центрами состоит всего из 3 этапов:

  1. Получение информации о клинике при помощи сарафанного радио, интернета или СМИ.
  2. Общение с колл-центром или представителями рецепции.
  3. Посещение врача.

И ключевой в цепочке является вторая ступень. Именно от администраторов и специалистов колл-центра зависит:

  • произойдет ли продажа услуги?
  • запишется ли человек на прием?
  • станет ли клиентом клиники?

Так почему же этой части работы уделяется минимум внимания, но максимум средств – от 5% от 15% бюджета.
Не верится? Посчитайте сами, сколько уходит на:

  1. Оплату оборудования.
  2. Покупку и обслуживание программного обеспечения.
  3. Разработку скриптов.
  4. Обучение сотрудников.
  5. Оплату труда специалистов колл-центра, администраторов и группы контроля качества.

Внушительная получилась цифра – только жаль, что она не окупается должным образом.

В декабре 2016 года мы провели собственное исследование. В нем участвовали 35 человек, которые пытались записаться на прием в 20 частных клиник УРФО РФ. Сейчас мы готовы опубликовать результаты:

  • 5% звонков получили ответ и консультацию сразу.
  • 46% звонков завершились ответом: «все специалисты сейчас заняты, мы перезвоним Вам через 10 минут».
  • 49% звонков завершились короткими гудками – «занято».

Итого: лишь в 15% случаев покупка могла быть совершена, остальные клиники потеряли деньги, потому что новым клиентам проще обратиться в другое заведение, чем ждать обратной связи.

Результаты удручающие, а ведь на рынке есть инновационные решения, которые превращают каждого потенциального клиента в реального при помощи:

  • круглосуточного онлайн-чата с роботом.
  • мгновенной записи на прием.
  • демонстрации преимуществ клиники в визуальном, а не голосовом формате.

Вы хотите оптимизировать затраты на работу колл-центра и рецепции?
Желаете разгрузить специалистов?
Заинтересованы в потоке новых клиентов?